А рассказали об этой профессии заместитель управляющего ООО «КСМ-Комфорт» Наталья Лонина и менеджер по дому Борис Кожухарёв.

Наталья, кто такой менеджер по дому и почему должность получила именно такое название?

Менеджер по дому управляет домом, так что название точно отражает его работу. За границей, к примеру, должность называется администратор по дому или hause-менеджер. Но по-русски последнее не очень благозвучно, поэтому мы остановились на «менеджер по дому».

Его основная задача – быть связующим звеном между собственниками жилья и управляющей компанией. Он напрямую общается и с отдельными жильцами, и с инициативными группами, совместно с ними решает, в каких улучшениях нуждается дом. Хорошо работать с домами, где есть активные жильцы, инициативная группа. Ещё лучше, если остальные жильцы этой группе доверяют принятие решение. Для таких домов менеджер по дому - главный помощник. В идеале, такая рабочая схема и должна быть.

Одна из обязанностей менеджера по дому раз в две недели посещать каждый вверенный ему дом и заполнять разработанный нами чек-лист. Дом он проходит от подвала до крыши, каждый подъезд, осматривает всё общедомовое имущество и уличную придомовую территорию. Его задача выявить поломки или какие-то возникшие проблемы и передать информацию в соответствующую службу быстрее, чем это могут сделать жильцы. Таким образом, мы хотим сократить количество обращений и жалоб, работать на опережение. Менеджер по дому знает, с какой проблемой в какую службу нужно обратиться: технические вопросы - в техническую службу, если дело касается клининга - сразу работает с клининговой компанией, если вопросы по гарантийным случаям – передаёт специалисту по гарантиям и т.д.

Как давно в структуре «КСМ-Комфорта» появилась эта должность и есть ли такое в других управляющих компаниях?

Про других пока не слышала. Хотя не удивлюсь, если через какое-то время аналогичную должность постараются внедрить и другие. Сразу скажу, что это не так просто, как может показаться.

У нас в штате два менеджера по дому появились чуть больше года назад. На тот момент у каждого из них было по 40 домов. Нагрузка со временем оказалась огромная. Когда обратная связь наладилась, люди оценили такой вид коммуникации, обращений по каждому дому стало гораздо больше. Поэтому было принято решение ввести в штат ещё одного менеджера. В связи с немного сократившимся количеством домов, которые находятся у нас под управлением, у каждого менеджера теперь по 25 домов.

На сегодняшний день у нас три менеджера по дому: Борис Кожухарёв, еЯнина Вестер и Маргарита Хаккарайнен. К подбору мы относимся очень серьёзно, при этом понимаем, что на рынке труда нет таких готовых специалистов. Будем растить и учить их сами.

Профессия менеджера по дому больше мужская или женская?

На мой взгляд, это не важно. Важны личностные качества - коммуникабельность, стрессоустойчивость и ответственность. Важно, чтобы было желание услышать и вникнуть в проблему. Уникальность профессии в том, что сотрудник должен быть подкован и с технической стороны, и с юридической, и с бухгалтерской. Потому что вопросы ему поступают очень разные. Важно, чтобы менеджер по дому мог на эти вопросы ответить, донести до людей информацию, правильно объяснить, растолковать. Поэтому им приходится во многие темы вникать, разбираться с помощью руководителей отделов. Мы не ради красного словца говорим, что идеология нашей компании – клиентоориентированность. Мы действительно к этому стремимся.

А чтобы посмотреть на профессию «изнутри», мы задали вопрос самому опытному на текущий момент в компании менеджеру по дому Борису Кожухарёву.
Борис, с какими сложностями сталкиваетесь в работе?

Люди до сих пор живут в 80-х годах, где работает ЖЭК и всё всем должны делать бесплатно. Особенно это касается людей в возрасте, но и не только. «Мы и так вам постоянно платим, значит с какой бы проблемой мы не обратились, вы должны делать бесплатно,» - так рассуждают. Приходится проводить разъяснительную работу - что входит в тариф, что не входит. Кто-то слышит и понимает, кто-то не хочет понимать. Большая проблема, когда жильцы дома между собой не могут решить и договориться, чего они хотят. Например, накопили деньги на текущий ремонт, жители первых этажей хотят провести работы в подвале, последних – на крыше, кому-то хочется просто красоту навести, фасады покрасить. И что бы не сделала управляющая компания – недовольные всегда будут. «Хорошо, что песочницу сделали, детям есть, где играть» - благодарят одни, «Почему я должен платить за песочницу, она мне не нужна» - ругают другие. «Спасибо за хорошие новые батареи!» - говорят одни, «Зачем вы нам поставили эти батареи, они греют хуже, чем старые» - говорят другие. И так во всём.

К тому же есть два вида работ. Те, которые все видят – покраска стен, фасадов, установка стеклопакетов, уборка подъездов и территории, а есть внутренние работы – ремонт кровли, различные работы в подвале, замена внутренних инженерных сетей, которые никому не видны. При этом «незаметные» работы стоят зачастую гораздо больше, чем «видные». Всем хочется, чтобы дом был красивым, а то, что трубы рассыпаются и кровля течёт, мало кого волнует.

Поэтому очень непростая задача менеджера по дому - правильно выстроить отношения с жильцами, в первую очередь с инициативной группой, уметь объяснить им, какие работы сейчас более актуальны, а какие могут ещё подождать.

«Спасибо» часто слышите?

Сейчас уже чаще. «Спасибо» для меня – это меньше заявок и жалоб от жильцов. Значит работа идёт на опережение. И тогда есть время заниматься другими важными делами.

В качестве большого плюса нашей работы отмечу, что вопросы решаются быстро. У нас бывает от приёма заявки до выполнения работ – несколько часов. Конечно, не всегда так получается, но реагировать на запросы максимально быстро – мы к этому стремимся.